心をカタチにできてますか？　おもてなしの心を学び、社員が変わる、会社が変わる！　元リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人・ホスピタリティの伝道師・林田正光氏完全監修！　文章では伝わりにくかったホスピタリティのニュアンスやクレド作りの流れがストーリー漫画でわかります！　CS、ホスピタリティ、クレド作りの入門書として最適です！　ストーリー：伝説のホテルマンの娘・木下若葉はショッピングセンター・フォレストプラザで広報を担当していたが、ある日突然、人事異動で総務課に配属される。それは新社長の命令でCS（顧客満足度）を向上させるプロジェクトを起ち上げるためだった。「満足」を「感動」に変えるサービス・マインドを全従業員が共有するために若葉は社内から集められたプロジェクトメンバーと共に「クレド（信条）」作りを進めていくが……。

「ガイアの夜明け」（テレビ東京系）などで特集され大反響！！
こんな病院、あったんだ…。

ＣＳ(患者様満足)とＥＳ(職員満足)は車の両輪です。
患者様の心を満たすことができなければ、職員の心を満たすことはできません。
その逆もしかりです。今、石橋内科・広畑センチュリー病院は、この両輪が非常にバランスよく、回っています。
それによって、職員の病院に対する“忠誠心”や、
良好な風土づくりなど、さまざまなメリットがもたらされています。


石橋内科・広畑センチュリー病院が取り組んできたこと、
そこには今、医療の現場が抱える課題を解決する非常に重要なヒントが隠されているように感じます。

さらには、医療だけではなく、接客やサービスといった人にかかわる仕事すべてに共通する、
忘れてはいけないことがあるように思います。

医療に携わっているのは、医師・看護師だけではありません。
事務方の人も含めて、多くの人が連携することによって、医療が成り立っています。

石橋内科・広畑センチュリー病院では、そのような医師・看護師以外の職員さんと、
病院をご利用される方との心温まる交流が日常的に生まれています。
まずはその様子をご覧いただきたいと思います。


■目次

・第１章 生まれ続ける小さな「神話」

・第２章 すべては患者様、利用者様のために

・第３章 クレドで職員が変わり、組織が変わった

・第４章 クレドが若いスタッフたちにもたらしたもの

・第５章 最高のサービスを支えるES(職員満足)

・第６章 ＣＳが職員を守ってくれる

■著者　柿原まゆみ
株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役。フィットネスクラブでチーフインストラクター、プログラム開発・人事・社員教育を担当したのち、エステティックサロンのマーケティング部門に転職。セラピスト養成コースを立ち上げ、運営責任者および理論講師を担当。その後、元ザ・リッツ・カールトン大阪の営業統括支配人で、CS・ホスピタリティ教育の第一人者である。故・林田正光氏が創設した株式会社HAYASHIDA‐CS総研の副社長を務める。2011年、代表取締役に就任(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)