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ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略-電子書籍 拡大する

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著者
フランセス・フレイ
著者
アン・モリス
翻訳
池村千秋
ジャンル
実用
レーベル
――
出版社名
日経BP社
配信開始日
2015年05月29日
ページ概数
299 (※注)
一般的なスマートフォンにてBOOK☆WALKERアプリの標準文字サイズで表示したときのページ数です。お使いの機種、表示の文字サイズによりページ数は変化しますので参考値としてご利用ください。

あらすじ・内容

「最高のサービス」だけでは勝ち残れない!
どれだけ立派な理念を掲げ、熱意をもって顧客をもてなしても、それが収益に
結びつかなければ意味がない。企業は「最高のサービス」ではなく「儲かるサービス」を
目指すべきだ。「儲かるサービス」を実践するためには、顧客を納得させ、こころよくお金を
払ってもらう仕組み(サービスモデル)が欠かせない。どこに重点を置き、どこで手を抜くか?
誰に費用を負担させるか? 顧客を参加させるには?――など、継続的に収益を生み出す
サービスモデルの実践的な設計方法を、ハーバード・ビジネススクールの豊富なケーススタディを
もとに平易に解説。
「サービスという実にやっかいな問題に対して、明快な答えをもたらした好著。」
クレイトン・クリステンセン(ハーバード・ビジネススクール教授)も絶賛!
〔おもな登場企業〕
コマースバンク/オクスナー・ヘルスシステム(非営利の病院運営組織)/BBBK(害虫駆除業者)/
マガジネ・ルイーザ(ブラジルの小売大手)/LSQファンディンググループ(売掛金担保金融サービス会社)/
ザッポス/IKEA/プログレッシブ・インシュアランス(損保)/アマゾン/フェデックス/
ベライゾン・コミュニケーションズ/ジップカー カーシェアリング/ショールディス病院/
スターバックス/インテュイット/IDEO(デザイン会社)/ジェットブルー(格安航空会社)/
スーウェル・オートモティブ(自動車販売)/オリエント・エクスプレス・ホテルズ/
チポトレ(メキシコ料理チェーン)/ラックスペース(クラウドサービス)/サウスウエスト航空/
ベスト・バイ/アルマーニ/クライン・デーヴィス&マン(ヘルスケア専門広告代理店)

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