これまで、林田先生の書籍をたくさん出版させていただきましたが、
本書は、今まででいちばん、現場目線で、実践的な内容だと思います。

先生が、長年、手帳に書きとめてきたサービスの仕事のヒントを１２６個、
厳選、解説を加えました。累計４０万部以上突破した、大好評シリーズです。


　私は、リッツ・カールトン大阪の支配人時代から、現場で、気づいたこと、
学んだことがあるたびに、どんな小さなことでもメモをとるようにしていました。

このようにして得てきた気づきは、サービスの現場に立脚した、
現場でしか得られない仕事のヒントだと言えるでしょう。
これらは、現在に至るまで、一サービスマンとしての私を支える、大切な財産となっています。

研修先や講演先でも、このメモをもとに、サービス向上のアドバイスをさせていただくと、
ありがたいことに「参考になった」と、皆様、非常に喜んでくださいます。
そのエッセンスをまとめさせていただきました。

本書が、皆様の、日々のお仕事に、
なんらかの気づきや学びとして資することを、心より祈念しています。


■著者　林田 正光（はやしだ・まさみつ）

お客様とのコミュニケーション
クレーム対応クレドなどについて、１１７をまとめました。
ぜひワンランク上のサービス実現にお役立てください。

◆著者のコメント
お客様から直接必要とされる、頼られる、アドバイスを求められる、
そして感謝をいただく、世の中にはさまざまな喜びがありますが、
このように、人とのふれあいによって得られる喜びに勝るものはないと私は思います。
お客様から、これほどのものを直接いただけるのは、
私たちサービスの現場で働く者だけの特権です。
この仕事は、ほんとうに多くの喜びにあふれています。
ぜひ思い思いの方法で、自由に本書をご活用ください。
それによって、なんらかの気づきや学びを得ていただき、
お客様に心のこもったよりよいサービスを提供していただければ、
これに勝る喜びはありません。


■目次

・Part１　お客様に心からご満足いただく

・Part２　お客様とのコミュニケーションのヒント

・Part３　クレーム対応で大切なこと

・Part４　「クレド」を持とう

・Part５　よりよいサービスを実現する習慣

・Part６　仕事で喜びを感じるために

■著者 林田正光（はやしだ・まさみつ）
株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役。
日本CS・ホスピタリティ協会理事長。1945年、熊本県生まれ。
藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長として32年間勤務。
50歳を過ぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。営業統括支配人を務める。
その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人、
タラサ志摩ホテル&リゾート会長兼総支配人を歴任。現在、さまざまな組織のCS(顧客満足)、
ホスピタリティ向上のために、年間300回以上の講演、研修を行っている
(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)