ライトノベル、マンガなど電子書籍を読むならBOOK☆WALKER

【内容紹介】

フレッド・ライクヘルドがネット・プロモーターを開発して約20年。ネット・プロモーター・システム（NPS）は、アップル、アマゾン、T－モバイル、エンタープライズ・レンタカー、コストコ、ワービー・パーカー、ペロトン、ファースト・リパブリック・バンクといった顧客を愛し、愛される数多くの企業に導入されている。それらNPSスター企業に共通することは、顧客や従業員、投資家に親切、寛容、愛情をもって接することで、高い利益を得て持続的成長を続けているということだ。

だが、NPSを単に顧客満足度を示す指標の1つと誤解している人はまだまだ多い。そこで本書では、デジタル時代に合わせて成長し、進化するNPSを正しく理解するための最新の考え方とベスト・プラクティス、そしてNPS3.0を構成する基本的な考え方と中核的な要素である「ネット・プロモーター（顧客資本主義）宣言〔マニフェスト〕」を紹介する。

【著者紹介】

[著]フレッド・ライクヘルド（Fred Reicheld）

ネットプロモーター経営システムの考案者であり、ベイン・アンド・カンパニーのロイヤリティ事業の創設者であり、ニューヨークタイムズのベストセラー「The Ultimate Question 2.0」を含む5冊の著書を持つ。現在、1977年から勤務しているベインのフェロー兼シニア・アドバイザリー・パートナーを務める。ハーバードカレッジ（1974年学士号）、ハーバード・ビジネススクール（1978年MBA）を卒業。

[著]ダーシー・ダーネル（Darci Darnell）

ベインのカスタマープラクティスのグローバルヘッドで、ベインの顧客戦略、ロイヤルティ、コマーシャル・エクセレンス、プライシング、マーケティングなどの顧客ソリューションを担当。ダートマス大学タック・スクールでMBAを、ワシントン大学セントルイス校で会計学の理学士号を取得。

[著]モーリーン・バーンズ（Maureen Burns）

ベインのカスタマープラクティスのシニアパートナー。ネットプロモーターシステムとカスタマー・ロイヤリティに関するベインの第一人者。ベインで最も注目されるデジタル変革のいくつかを主導し、クライアントがテクノロジーとデータを活用してカスタマー・ロイヤリティを獲得できるよう支援している。ジョージタウン大学外交学院を卒業、ハーバード・ビジネス・スクールでMBAを取得。

[監訳・解説]大越 一樹（おおこし・かずき）

東京オフィス パートナー

東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスのリーダー。通信・テクノロジー、自動車、金融などの幅広い業界において、全社戦略、顧客ロイヤルティ（NPS®）向上を中心とした顧客戦略・マーケティング、営業改革、アフターサービス戦略等、多岐にわたるテーマのプロジェクトに携わる。『ネット・プロモーター経営――顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する』（プレジデント社）でも監訳を務め、多数の講演実績に加え主要ビジネス誌で論文が掲載されている。

[監訳・解説]髙木 啓晃（たかぎ・ひろあき）

東京オフィス アソシエイト パートナー

東京オフィスにおける顧客戦略プラクティスの主要メンバー。金融、商社、不動産、消費材等の業界を中心に、顧客ロイヤルティ（NPS®）向上の支援に注力するほか、全社変革、事業ターンアラウンド、PMIなど多岐にわたり支援。

[訳]鈴木 立哉（すずき・たつや）

金融翻訳者

一橋大学社会学部卒。米コロンビア・ビジネス・スクール修了（MBA）。野村證券などを経て2002年に独立。訳書に『ティール組織――マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現』（英治出版）、『ビッグミステイク　レジェンド投資家の大失敗に学ぶ』（日経BP）、『FUZZY-TECHIE（ファジー・テッキー）　イノベーションを生み出す最強タッグ』（東洋館出版社）など。著書に『金融英語の基礎と応用　すぐに役立つ表現・文例1300』（講談社）がある。

【目次抜粋】

イントロダクション　パーパスを知る

第1章　愛をもって導く

第2章　偉大さを目指す

第3章　顧客を愛する

第4章　チームにやる気を起こさせろ

第5章　投資家を尊敬する

第6章　黄金律を重んじる

第7章　期待を超えた感動を届ける

第8章　こだわり続ける

第9章　謙虚であれ

第10章　日本企業も「顧客愛」で成長を遂げられる

『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)の増補改訂版。
CS調査に革命を起こす「NPS」の全貌と進化がわかる一冊。
20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツールとは？

アップルからザッポスまで、数千社！
「超優良企業」の成長エンジンはこれだった！

「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか？」
この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる！
【著者紹介】
フレッド・ライクヘルド
ベイン・アンド・カンパニーフェロー
1982年にパートナーに就任、1999年1月に同社初のフェローに選出。
顧客、従業員、パートナーのロイヤルティ改善を通したクライアント企業の業績向上を中心に、コンサルティング業務と調査に携わってきた。
米『コンサルティングマガジン』誌（2003年6月号）で、世界で最も影響力のあるコンサルタント25名に選出された。

ロブ・マーキー
ベイン・アンド・カンパニーニューヨークオフィスパートナー
顧客と従業員のロイヤルティを通して、収益ある持続可能な成長をクライアント企業が実現するための支援を行ってきた。
顧客体験の向上に関するベイン社内での専門家でもある。
金融サービス業を中心に、メディア、テクノロジー、小売、プロフェッショナル・サービス、運輸業など幅広い業界のコンサルティングに携わる。
【目次より】
◆序章　スコアからシステムへ
◇第1部　ネット・プロモーター・システムの基礎
◆第1章　悪しき利益と良き利益、そして究極の質問
◆第2章　成果を測定する基準
◆第3章　NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
◆第4章　エンタープライズの物語
◆第5章　NPSを測定するには
◇第2部　結果をつくり出す
◆第6章　NPSで成果を出すということ
◆第7章　経済性と動機付け：二つの欠かせない柱
◆第8章　顧客との「クローズド・ループ」を回す
◆第9章　長期的な変革に備える
◆第10章　ネット・プロモーターの最前線