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無理難題もどんと来い！ 実例から学ぶ対応術 あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。 企業では、お客様からのクレームを情報源と捉え、上手に対応することで顧客満足（CS)につなげ、 新たなファンを生み出すチャンスとポジティブに考えるところが増えています。 一方で、実際の現場ではマニュアルだけでは対応できない、 理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。 恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、 初期対応がこじれ、大問題へと発展してしまうケースもあります。 しかし、どんなクレームにも対応には原理原則があります。 本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、 それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。 ▼目次 Chapter1　デパートや量販店で見た！　普通のおばさんがクレーマーに豹変する瞬間 ･子どもは育つ！　クレーマーも育つ？ ･ペットフードで食中毒！？　ペットクレーマーの恐怖 ･海外からの連絡。スーツケースが壊れた！　他 Chapter2　怒鳴る、喚く、泣き出す……メーカーやTV局などへのクレーム ･困ったオタクの思い込み　クレームは笑ってられないゾ ･彼女にふられたのは、スニーカーのせいじゃない！！ ･返品といっても、空っぽのものは無理ですよ！　他 Chapter3　あまりにも理不尽！　レストラン＆食堂などへのモーレツクレーム ･お客様の責任だけど、メーカーにも責任がある？？ ･思い出いっぱいのスーツが色落ちしてしまった。 ･焦げた肉だから、お金は払えません！！　他 Chapter4　ご近所、暴力団まがいなどのクレーマー ･えぇえぇぇぇ！　ビールのグラスで凍傷！？ ･限定販売！　妊娠中だから2人分ちょうだいね ･連日のクレーム！　ただ話したいだけなのか！？　他 Chapter5　教えます！　クレーマー対策お役立ち情報 ･上手なクレーム対応の原則　他

結婚の４組に１組が再婚と言われている時代。 夫婦のどちらか、または両方が、以前のパートナーとの間にもうけた子どもを連れて再婚した場合の家族のことを、アメリカでは「ステップファミリー」または「パッチワークファミリー」と呼んでいます。 本著は、自身も３度の離婚と２度の再婚を経験している筆者の経験と、これまでの支援を通じて感じている「子連れ再婚家族」における問題を、どのように乗り越えたらいいのかを１０の秘訣にまとめたものです。 これから子連れ再婚する人にとっては、「ステップファミリー」となる心構えになる、今悩みの渦中にいる人にとっては、ストレスを軽減するためのヒントとなる、そんな一冊にしたいという思いがこめられています。 子連れ再婚家族はつらいことばかりではありません。難しいけれど、それを乗り越えていく醍醐味もあります。どうか諦めないで幸せな家庭を築いてほしいと思います。 ▼目次 第1章　様々な問題を抱える子連れ再婚家族の実例 ケース1. 「子供同士の関係が･･････」 ケース2. 「死別の元妻が遺したもの」 ケース3. 「実子と継子との違い」 ケース４.「実子と継父との関係 ケース５.「初婚からいきなり大家族へ」 第２章　幸せな子連れ再婚（ステップファミリー）になるための10の秘訣 秘訣1. 「再婚後のライフプランをしっかりと」 秘訣２. 「夫婦で子連れ再婚家族（ステップファミリー）について学ぼう 秘訣３. 「親になろうとひとりで頑張りすぎない」 秘訣４. 「子連れ再婚家族をカミングアウトしよう」 秘訣５. 「生活習慣の違いをストレスにしない」 秘訣６. 「実親として配慮すべきこと」 秘訣７. 「実の親のようにはならなくてもいい」 秘訣８. 「子どもの気持ちを理解する」 秘訣９. 「死別再婚の心がけ」 秘訣１０. 「お互いの努力を認め合う」 ▼著者紹介 新川 てるえ（しんかわ てるえ） 作家・コメンテーター・家族問題カウンセラー。 1964年　東京都葛飾区生まれ。千葉県柏市育ち。10代でアイドルグループの メンバーとして芸能界にデビュー。 1997年12月にインターネット上でシングルマザーのための情報サイト「母子家庭共和国」を主宰。 3度の結婚、離婚、再婚等の経験を生かしシングルマザーコメン テーター・家族問題カウンセラーとして雑誌、テレビなどに多数出演。 2014年シングルマザーとステップファミリーを支援するNPO法人M-STEPを設立。