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無理難題もどんと来い！ 実例から学ぶ対応術 あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。 企業では、お客様からのクレームを情報源と捉え、上手に対応することで顧客満足（CS)につなげ、 新たなファンを生み出すチャンスとポジティブに考えるところが増えています。 一方で、実際の現場ではマニュアルだけでは対応できない、 理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。 恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、 初期対応がこじれ、大問題へと発展してしまうケースもあります。 しかし、どんなクレームにも対応には原理原則があります。 本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、 それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。 ▼目次 Chapter1　デパートや量販店で見た！　普通のおばさんがクレーマーに豹変する瞬間 ･子どもは育つ！　クレーマーも育つ？ ･ペットフードで食中毒！？　ペットクレーマーの恐怖 ･海外からの連絡。スーツケースが壊れた！　他 Chapter2　怒鳴る、喚く、泣き出す……メーカーやTV局などへのクレーム ･困ったオタクの思い込み　クレームは笑ってられないゾ ･彼女にふられたのは、スニーカーのせいじゃない！！ ･返品といっても、空っぽのものは無理ですよ！　他 Chapter3　あまりにも理不尽！　レストラン＆食堂などへのモーレツクレーム ･お客様の責任だけど、メーカーにも責任がある？？ ･思い出いっぱいのスーツが色落ちしてしまった。 ･焦げた肉だから、お金は払えません！！　他 Chapter4　ご近所、暴力団まがいなどのクレーマー ･えぇえぇぇぇ！　ビールのグラスで凍傷！？ ･限定販売！　妊娠中だから2人分ちょうだいね ･連日のクレーム！　ただ話したいだけなのか！？　他 Chapter5　教えます！　クレーマー対策お役立ち情報 ･上手なクレーム対応の原則　他

クリスマスの喜びを彼と一緒に……。ただそれだけが、シンデレラの願い。

毎週水曜日、ペッパーは朝から落ち着かず期待に胸を高鳴らせる。彼女の小さなベーカリーに、サイモンというすてきな客が来店するから。出逢って5カ月近くがたったころ、彼が大企業のCEOと知って驚いた。ペッパーは8歳で母と死に別れ、その後、育ててくれた祖母も亡くなって天涯孤独となってからは店の2階を住まいに、つましく暮らしてきた。そんな自分には、サイモンは手の届かない遠い存在に思えたが、彼の会社のパーティを手伝った夜、二人の間の壁が崩れ、情熱が溢れた。だが、NYで最もセクシーで勢いのある実業家とされるサイモンとの恋は世間の注目を集め、ペッパーは彼に迷惑をかけまいと別れを告げる。ほどなく店と家を焼け出され、予期せぬ妊娠まで判明するとは……！

■おなかの子には、父親の顔を知らずに育った自分と同じ思いはさせたくないペッパー。ゆえあって生涯独り身を決め込むサイモンの決断は？　クリスマスが嫌いなサイモンと、クリスマスが大好きなペッパーが粉雪舞う季節に繰り広げる、愛おしくて感動的なロマンス！

「結婚してくれ」「子供を産んでほしい」孤独な彼女は愛の言葉と信じたけれど。

3年間片想いしてきた男性が、花嫁となった妹にキスをした。大好きなクリスマスなのに、ホリーはみじめでたまらなかった。両親の死後、私は夢をあきらめ、妹を必死に育ててきた。男性とつき合った経験もなく、子供を持つ夢もかなっていない。このまま私の人生は、他人に尽くして終わってしまうの……。ギリシア富豪スタヴロスには時間がなかった。富も名声も手に入れた。だが今、欲しいのは血を分けた我が子だ。不治の病に冒された僕に残された時間は、あと数カ月。無垢なホリーなら、子供の母親としてうってつけじゃないか？

■スター作家J・ルーカスがクリスマスをテーマにした今作は、ヒーローが余命わずかで妻と子を熱望し、ヒロインを熱烈に手に入れようとするという展開で冒頭から目が離せません！　凍える寒さも忘れるような、情熱的なクリスマス・ロマンスをお楽しみください。

ナースのリアノンは2週間前、亡き親友から忘れ形見を託された。赤ん坊の父親は、世界的に有名なギリシア富豪、ルカス・ペトラキデス。陰のある美貌、洗練された立ち居振る舞いだけでなく、誠実さと責任感の持ち主という評判を知り、リアノンは心を決めた。親元のほうがこの子は幸せなはず。愛着が湧いてしまう前に渡さないと。ところが、電話をしても取り次いでもらうことさえできず、やむなく彼の高級リゾートで開かれるパーティー会場へ向かった。勇気を振り絞り、話を聞いてほしいと告げたリアノンをルカスは冷たく一瞥して、警備員に彼女をつまみ出せと指示した。満座の注目が集まるなか外へ連れ出されながら、リアノンは叫んだ。「あなたの赤ちゃんがいるの！」

■ウェールズの郊外でつましく暮らすリアノンは、給料の半月分もの大金をはたいてルカスのホテルの一室を予約したのでした。でも、無慈悲な大富豪はリアノンの訴えを真っ向から否定して……。HQイマージュの代表作家、ケイト・ヒューイットの秀作をどうぞ！
＊本書は、ハーレクイン・ロマンスから既に配信されている作品のハーレクイン・セレクト版となります。 ご購入の際は十分ご注意ください。