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セールスドライバーの接客のよさはどこからくるのか。実は「マニュアル接客をしない」「成果だけで評価しない」「指示命令で動かない」「下剋上も敗者復活もある」等、自分で考え行動できる仕組みを持っている。
【目次】
Chapter0　6万人の現場が、なぜ「全員経営」を実現できるのか？
　上から押しつけない。「人が育つ環境づくり」
　マニュアル接客は、しない
　採用基準は「人間くささ」　　ほか
Chapter1　「社員が育つ」ために経営が考えていること
　社訓、社訓、とにかく社訓
　お客さま最優先の仕事をする「判断基準」
　「本気の語り部」が語り継ぐＤＮＡ　　ほか
Chapter2　「サービスが先、利益は後」で深まる接客
　お客さまから名前で呼ばれて一人前
　お客さまに差し出す「ネコの手」
　「世のため、人のため」に制限はない　　ほか
Chapter3　「少数精鋭」で育つチーム
　少数だから発揮できる質の高いチーム力
　走者の間でちょっと手を伸ばす「バトンタッチ文化」
　「１人じゃない」がモチベーション　　ほか
Chapter4　「任せる」で育つ考える現場
　「ネコの額」で地域密着
　「ネコのヒゲ」は高感度
　「言い出しっぺ」にやらせる　　ほか
Chapter5　現場を元気にする人事制度
　小倉昌男のＤＮＡを受け継ぐ「現場第一」の制度
　部下が上司を評価する360度評価
　経営陣の評価は「人間性50 ％、成果50％」　　ほか