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「信頼されたいなら断りなさい」「え、でもわたし、ハッキリ断るのが苦手な性格なんです……」このようなやり取りを何度もしてきました。断言します。あなたが断れないのは、性格のせいではありません。断り方を知らないだけです。この本は、「今まで断れなかった人が、ちゃんと断れる人」になる方法を書いた本です。しかも、断っても印象がいい人になる方法を。そんなことありえない、と思う人もいるかもしれません。筆者は１５年にわたりクレーム対応研修で、のべ１０万人以上の人たちを教えてきました。クレーム対応が上手な人は、断ることが上手な人です。ちゃんと断ってお客さんといい関係を築きます。筆者はずっと「断っても印象がよくなる方法」を教えてきたのです。これはクレーム対応に限ったことではありません。日常のコミュニケーションでも、同じです。ちゃんと断るほうが信頼されます。そして、断っても印象がよくなる方法は存在します。本書でお伝えする「断り方」は、言い換えると「自分を大切にしながらよりよい人間関係を築く術」でもあります。この術を身につけることはコミュニケーションの枠を超えて、人生全体に影響を与えるに違いありません。ひとりでも多くの人が、自分を大切にしながらよりよい人間関係を築いて、豊かな人生を歩めることを願います。

『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』

鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、
様々な業界・業種 でクレーム対応研修を１０年以上実施し続け、
年間件数は２００回以上。受講生は１０万人超えの人気講師による、
どんなクレームも解決する方法をお教えします。

■三大クレーム
一般クレーム　⇒　お客様のニーズをつかむチャンス
特殊クレーム　⇒　近年増加中！まともに対応できない！
悪意クレーム　⇒　金品要求や営業妨害

など、
すべてを網羅した『こじらせない』対応術

組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、
現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。
日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。


研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、
「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。
ビジネスチャンスになりうるものもありますが、
以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。
その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。

それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。
まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが
心ないクレームに苦しんでいる。

どの業界、どの職場でもおこりうる事です。
一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、
日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、
心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。


■目次

・プロローグ　正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき３つのこと
　⇒　事前に知っておいてほしいこと（１）　クレームは３つに分けて考える
　⇒　事前に知っておいてほしいこと（２）　クレームは年々変化し増加している
　⇒　事前に知っておいてほしいこと（３）　クレーム対応こそ第一印象が大切

・第１章　一般クレーム対応がすべての基本

・第２章　トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法

・第３章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事

・第４章　悪意クレームはこうして撃退する！

・第５章　折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」

■著者　津田卓也

自身の経験を元に、日本全国で年間２００回以上のクレーム研修を実施し、
クライアントからのリピート指名率は１００％の人気講師が、
研修でも行っているクレーム対応の方法を１冊の書籍にまとめました。

クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。
クレーマーによる監禁や暴行など、あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、
紹介されているのは、どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。

この本を読めば、どんなクレームを受けても、場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。

■目次
●第１章　一般クレームの対応がすべての基本
●第２章 こじれたクレームは特に丁寧に対応する
●第３章 悪意のクレームはこうして撃退する！
●第４章　近年激増中の特殊クレーム
●第５章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事
●第６章　激しいクレームで折れない心のつくり方

◆著者　津田 卓也