病医院を構えている限り、いつどんな患者がやってくるかわかりません。来院患者の中でトラブルを引き起こすのは、おそらくほんのひと握り人たちですが、そのごく少数の患者が大問題なのです。特に最近では、「モンスターペイシェント」と呼ばれる一筋縄ではいかない迷惑患者も急増中。患者トラブルの発生後、なかなか解決できないでいると、対応する職員の疲弊、他の患者へのサービスレベルの低下、患者の減少、職員の退職といった悪循環を招き、医療機関の経営の土台が揺らぎかねません。筆者は年約400件の医療機関トラブルを解決するエキスパート。「日本で一番多くの病医院トラブルを解決している男」です。その解決方法は独特で、本人は電話で相談を受けて指示を出し、実際に行動するのは相談を持ちかけた医療機関の医師や職員の方々。だから、そこで繰り広げられるストーリーは、読者にとって大変役立つものになっています。実際に筆者が携わった患者トラブルを多数紹介しながら、紛争解決の「技術」を丁寧に手ほどきします。今まで誰も語らなかった患者トラブル解決の「真髄」に迫る本書は、院長、事務長など医療機関の経営層はもちろんのこと、医療機関で働く全スタッフ必携の書。職員研修などにも最適です。

クレームに強くなければ、医療は守れない

病院やクリニックの医師や看護師、スタッフを悩ます患者とのトラブル。
迷惑行為を繰り返す患者がたった一人現れるだけで、医療現場は大混乱に陥るおそれがあります。
残念ながら患者トラブルは増加傾向にあり、トラブルの中身も複雑化、高度化しています。
本書は、医療機関をハードクレーマーやモンスターペイシェントから守るための実践的指南書です。
著者は、20年以上にわたって患者トラブル解決に携わっている医療界随一の超エキスパート。
医療界では「なにわのトラブルバスター」として知られています。
著者が実際に解決に携わった数千件の患者トラブル事例の中から、解決難易度のやや高い４２例を厳選。
生きた事例を題材に、状況や背景をどう捉え、どう分析して解決策を組み立てていくのか、著者の頭の中をできるだけつまびらかにして、読者がトラブル解決を疑似体験できるようにしました。
つくり物の事例では味わえない臨場感を、本書の事例分析で感じてください。

本書は、2012年に出版し、ご好評いただいたた『患者トラブルを解決する「技術」』の続編で、前著が基礎編、本書が応用編という位置づけです。
もちろん本書だけ読んでも、基本ポイントを十分に押さえられるように構成しています。

「患者トラブル解決に関する三原則」
一、優しいだけでは、医療は守れない
二、クレームに強くなければ、これからの医療は守れない
三、医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない