ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門
あらすじ・内容
東京ディズニーリゾートの95％というリピート率を可能にしている「ＣＳ（顧客満足）」とはいったい何でしょうか？
長年キャストを育成してきた著者が贈る、
全ての業種に応用・実践できるＣＳの入門書です。
【目次】
◆第1章 ビジネスの原点は、人を喜ばせること
・「人を喜ばせること」がビジネスの原点
・なぜＣＳを向上させなければならないのか
・ディズニーのリピート率は九十五％を遥かに超える
・ＣＳを高める6つのポイント
◆第2章 理念・哲学を伝える
・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか
・企業の想いは経営理念に集約される
・ミッションは顧客を起点にして考える
・ビジョンと戦略を混同してはいけない
・みんなで「想い」を共有する
・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有
・「想い」は、わかりやすく表現する
・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」
◆第3章 「仕組み」を整える
・「想い」は仕組みによって表現する
・全体を俯瞰して仕組みを設計する
◆第4章 「想い」を具体化する
・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った
・どの職種でも理念は行動に落とし込める
・分度器一度の違いが明暗を分ける
・行動する人の二つの特徴
◆第5章 プライドを喚起する
・従業員がプライドを持てない会社はＣＳが低い
・従業員のプライド喚起はお金がかからないＥＳ
・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感
・従業員に誇りを持たせる六つの方法
◆第6章 顧客の期待を超える
・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか
・アンケート主義では「感動」は生まれない
・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する
・「ディズニーは永遠に未完成」の意味
・新しい価値と、変えてはいけない価値
・お金をかけなくても感動はつくれる
・感動の源泉は『イノセンス』
◆第7章 個人の主体性を喚起する
・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる
・自主性と主体性、どちらが重要か
・主体性は教育だけで育めない
・フルーツポンチ的組織を目指せ
・インフルエンサーが職場を変える
◆第8章 ＣＳ向上サイクルで好循環をつくる
・ＣＳ向上対策は継続してこそ意味がある
◆第9章 「ありがとう」の数だけ幸せになれる
・ＣＳは組織文化のあらわれ
・人を信頼しない組織はＣＳが低い
・「ありがとう」の数だけ幸せになれる
「GWコイン大還元祭」は1,500円(税込)以上の購入でコイン還元されます
- 価格
-
1,320円(税込)
1,200円 (+消費税120円)
- 付与コイン
-
5/7 (火) 09:59まで
新規限定！
1,200
コイン還元
(*詳細)
作品情報
「ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門」シリーズ作品一覧（全1冊）
各1,320円 (税込)
-
実用 ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門
東京ディズニーリゾートの95％というリピート率を可能にしている「ＣＳ（顧客満足）」とはいったい何でしょうか？
長年キャストを育成してきた著者が贈る、
全ての業種に応用・実践できるＣＳの入門書です。
【目次】
◆第1章 ビジネスの原点は、人を喜ばせること
・「人を喜ばせること」がビジネスの原点
・なぜＣＳを向上させなければならないのか
・ディズニーのリピート率は九十五％を遥かに超える
・ＣＳを高める6つのポイント
◆第2章 理念・哲学を伝える
・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか
・企業の想いは経営理念に集約される
・ミッションは顧客を起点にして考える
・ビジョンと戦略を混同してはいけない
・みんなで「想い」を共有する
・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有
・「想い」は、わかりやすく表現する
・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」
◆第3章 「仕組み」を整える
・「想い」は仕組みによって表現する
・全体を俯瞰して仕組みを設計する
◆第4章 「想い」を具体化する
・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った
・どの職種でも理念は行動に落とし込める
・分度器一度の違いが明暗を分ける
・行動する人の二つの特徴
◆第5章 プライドを喚起する
・従業員がプライドを持てない会社はＣＳが低い
・従業員のプライド喚起はお金がかからないＥＳ
・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感
・従業員に誇りを持たせる六つの方法
◆第6章 顧客の期待を超える
・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか
・アンケート主義では「感動」は生まれない
・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する
・「ディズニーは永遠に未完成」の意味
・新しい価値と、変えてはいけない価値
・お金をかけなくても感動はつくれる
・感動の源泉は『イノセンス』
◆第7章 個人の主体性を喚起する
・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる
・自主性と主体性、どちらが重要か
・主体性は教育だけで育めない
・フルーツポンチ的組織を目指せ
・インフルエンサーが職場を変える
◆第8章 ＣＳ向上サイクルで好循環をつくる
・ＣＳ向上対策は継続してこそ意味がある
◆第9章 「ありがとう」の数だけ幸せになれる
・ＣＳは組織文化のあらわれ
・人を信頼しない組織はＣＳが低い
・「ありがとう」の数だけ幸せになれる
付与コインの内訳
1,200コイン
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会員ランク（今月ランクなし）
0%
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コイン還元キャンペーン
50%
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初回50%コイン還元 会員登録から30日以内の初回購入に限り、合計金額（税抜）から50％コイン還元適用
複数商品の購入で付与コイン数に変動があります。
付与コイン数が購入金額(税抜)の100％を超える場合、100％未満になるよう調整が行われます。
会員ランクの付与率は購入処理完了時の会員ランクに基づきます。
そのため、現在表示中の付与率から変わる場合があります。
【クーポンの利用について】
クーポンご利用時、コイン還元キャンペーン分のコインは付与されません。
ただし、初回50％コイン還元分のコインは付与されます。
詳しくは決済ページにてご確認ください。
「ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門」評価・レビュー
