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無理難題もどんと来い！ 実例から学ぶ対応術 あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。 企業では、お客様からのクレームを情報源と捉え、上手に対応することで顧客満足（CS)につなげ、 新たなファンを生み出すチャンスとポジティブに考えるところが増えています。 一方で、実際の現場ではマニュアルだけでは対応できない、 理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。 恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、 初期対応がこじれ、大問題へと発展してしまうケースもあります。 しかし、どんなクレームにも対応には原理原則があります。 本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、 それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。 ▼目次 Chapter1　デパートや量販店で見た！　普通のおばさんがクレーマーに豹変する瞬間 ･子どもは育つ！　クレーマーも育つ？ ･ペットフードで食中毒！？　ペットクレーマーの恐怖 ･海外からの連絡。スーツケースが壊れた！　他 Chapter2　怒鳴る、喚く、泣き出す……メーカーやTV局などへのクレーム ･困ったオタクの思い込み　クレームは笑ってられないゾ ･彼女にふられたのは、スニーカーのせいじゃない！！ ･返品といっても、空っぽのものは無理ですよ！　他 Chapter3　あまりにも理不尽！　レストラン＆食堂などへのモーレツクレーム ･お客様の責任だけど、メーカーにも責任がある？？ ･思い出いっぱいのスーツが色落ちしてしまった。 ･焦げた肉だから、お金は払えません！！　他 Chapter4　ご近所、暴力団まがいなどのクレーマー ･えぇえぇぇぇ！　ビールのグラスで凍傷！？ ･限定販売！　妊娠中だから2人分ちょうだいね ･連日のクレーム！　ただ話したいだけなのか！？　他 Chapter5　教えます！　クレーマー対策お役立ち情報 ･上手なクレーム対応の原則　他

ロマンス界の三傑がロマンティックな都市を舞台に描いた、豪華なクリスマス短篇集。思わず引き込まれる筋書きのミシェル・リード、ゴージャスなヒーローが魅力のヘレン・ビアンチン、恋に落ちた男女の会話の妙が堪能できるペニー・ジョーダンによる珠玉作です！

『シチリア式結婚』
祖父に命じられ、借金のかたに資産家ラファエルと結婚したニーナ。長年彼に片想いをしてきたニーナは、たとえ身売り同然の結婚でも、いつかは愛してもらえるかもしれないと、淡い望みを抱いていた。だが、別居状態の夫が美しい従姉とロンドンで情事に耽っていると聞き、胸が張り裂けそうに。その日、突然ラファエルが帰宅し――

『誘惑の季節』
職場で傷ついた秘書のアニークは仕事を辞め、疲れた心と体を癒そうとおばの家へ向かった。ところが、急用で留守のおばの代わりにそこにいたのは、隣に住むパリ出身のハンサムな実業家セバスチャン。アニークは平和を求めてやってきたのに、彼女を面白がるような彼の言動に心を乱される。さらには、不意に唇まで奪われ……！

『恋に落ちた天使』
派遣看護師のメグは仕事のためクリスマスをセビリアで過ごすことになり、患者の名づけ子の公爵クリスティアンと出逢う。貴族らしい美麗な横顔に惹かれる一方、彼の傲慢と偏見に満ちた言葉に、メグは声を失った。「多くの看護師が貧しい人のために奉仕しようとするが、きみは高い報酬を払う患者に雇われる道を選んだわけだ」
＊本書は、既に配信されている作品の傑作選となります。 ご購入の際は十分ご注意ください。