『ホスピタリティ&サービス、カドカワ祭ゴールデン2021【第2弾】(実用)』の電子書籍一覧
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ベストセラー第2弾!東日本大震災で、一人のけが人も出さず冷静に対応したスタッフ達の9割はアルバイト。これは徹底したディズニーのホスピタリティ・マインドがあったからこそ。「気がきく」「優しい」といったサービス精神とは違うディズニー独自のホスピタリティについて、豊富なエピソードと共に解説する一冊。
東京ディズニーリゾートでは、約2万人のスタッフのうち、9割に当たる約1万8000人のスタッフがアルバイトです。しかし、3・11の東日本大震災での対応が各メディアでも取り上げられたように、スタッフのクオリティ、人材力には非常に高い評価がされています。しかし、その対応は偶然の産物ではありません。そのポイントとなるのが「ホスピタリティ」です。そこで本書では、ディズニーの人材力の源泉となるホスピタリティについて、エピソードを交えながらわかりやすく解説しています。
<本書のポイント>
ポイント1――「ホスピタリティ」と「サービス」は違う
よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、まったく異なるもの、というのが本書の立場です。サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。いっぽう、ホスピタリティは「マインド(思考)」なので、スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、オリジナルの行動となり、他社がマネすることもできません。これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。
ポイント2――エピソードがたくさん
本書はホスピタリティ・マインド(思考)の解説なので、著者が在職時に体験した具体的なエピソードを中心に紹介しながら、そのエピソードの分析・評価をし、ホスピタリティをわかりやすく解説しています。
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