ライトノベル、マンガなど電子書籍を読むならBOOK☆WALKER

お客様とのコミュニケーション
クレーム対応クレドなどについて、１１７をまとめました。
ぜひワンランク上のサービス実現にお役立てください。

◆著者のコメント
お客様から直接必要とされる、頼られる、アドバイスを求められる、
そして感謝をいただく、世の中にはさまざまな喜びがありますが、
このように、人とのふれあいによって得られる喜びに勝るものはないと私は思います。
お客様から、これほどのものを直接いただけるのは、
私たちサービスの現場で働く者だけの特権です。
この仕事は、ほんとうに多くの喜びにあふれています。
ぜひ思い思いの方法で、自由に本書をご活用ください。
それによって、なんらかの気づきや学びを得ていただき、
お客様に心のこもったよりよいサービスを提供していただければ、
これに勝る喜びはありません。


■目次

・Part１　お客様に心からご満足いただく

・Part２　お客様とのコミュニケーションのヒント

・Part３　クレーム対応で大切なこと

・Part４　「クレド」を持とう

・Part５　よりよいサービスを実現する習慣

・Part６　仕事で喜びを感じるために

■著者 林田正光（はやしだ・まさみつ）
株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役。
日本CS・ホスピタリティ協会理事長。1945年、熊本県生まれ。
藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長として32年間勤務。
50歳を過ぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。営業統括支配人を務める。
その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人、
タラサ志摩ホテル&リゾート会長兼総支配人を歴任。現在、さまざまな組織のCS(顧客満足)、
ホスピタリティ向上のために、年間300回以上の講演、研修を行っている
(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

これまで、林田先生の書籍をたくさん出版させていただきましたが、
本書は、今まででいちばん、現場目線で、実践的な内容だと思います。

先生が、長年、手帳に書きとめてきたサービスの仕事のヒントを１２６個、
厳選、解説を加えました。累計４０万部以上突破した、大好評シリーズです。


　私は、リッツ・カールトン大阪の支配人時代から、現場で、気づいたこと、
学んだことがあるたびに、どんな小さなことでもメモをとるようにしていました。

このようにして得てきた気づきは、サービスの現場に立脚した、
現場でしか得られない仕事のヒントだと言えるでしょう。
これらは、現在に至るまで、一サービスマンとしての私を支える、大切な財産となっています。

研修先や講演先でも、このメモをもとに、サービス向上のアドバイスをさせていただくと、
ありがたいことに「参考になった」と、皆様、非常に喜んでくださいます。
そのエッセンスをまとめさせていただきました。

本書が、皆様の、日々のお仕事に、
なんらかの気づきや学びとして資することを、心より祈念しています。


■著者　林田 正光（はやしだ・まさみつ）

たったひと言で人生を変える方法。

ベストセラー『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』

今回の本は、これまでのサービスやホスピタリティ関係のものと異なり、
著者が、これまでのキャリアを歩む中で気づかされた、成功法則について、まとめたものです。

それが「ご挨拶の法則」です。

本書には、著者や、著者の古巣のリッツ・カールトンをはじめ、挨拶の力を活用して、
成功を収めているさまざまな企業や個人が登場します。

挨拶は、もちろんマナーとして大切なものですが、そうした次元を超えた、
人や会社の将来を大きく左右する力を持っています。

本書で紹介する、ご挨拶の力を使う方法によって、未来をよりよいものに変えていきましょう！

そして、ご挨拶からのすばらしい恩恵がもたらされることを、心から願っています。

■目次

●I　ご挨拶の法則
PART1　ご挨拶の贈り物
PART2　ご挨拶の秘密
PART3　ご挨拶の心

●IIご挨拶の法則を実践する
PART1　心を込める
PART2　形を整える
●III　あらゆることが好転を始める！

■著者　林田正光（はやしだ・まさみつ）

リッツ・カールトンと言えば、誰もが知っている超一流ホテル。
一流と言われる所以は、そのホテルという施設としての上質さはもちろんですが、 もうひとつ絶対に欠くことのできない要素があります。
それは、「人の心」です。
リッツ・カールトンでは、「人としての心をもってお客様の心に接する」接客を常に実践しているのです。

元リッツ・カールトン大阪の営業支配人・営業統括支配人の著者・林田正光が明かす、
「心くばり」を信条に、徹底した接客でお客様の心をひきつけるリッツ・カールトンの秘密が、
ついにオーディオブックとなって登場です。
仕事はもちろん、プライベートでも必ず役に立つ、人間関係を築くための驚きの知恵と方法が満載です。
■目次
●第１章　ゲストが感動するホテル、ザ・リッツ・カールトンで学んだこと
●第２章　なぜリッツ・マンはお客様の心をつかめるのか
●第３章　心くばりのできる組織のつくり方
●第４章　リッツ・マンに負けない魅力ある自分をつくる
●第５章　ホテルマン流・人脈構築術
●第６章　リーダーシップと目標があなたを魅力的にしてくれる

■著者　林田正光