『武田哲男(実用、新書)』の電子書籍一覧
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クレーマー社会となった現代、会社の命運を握るのはあなたのクレーム対応力だ！ ストーリー仕立てで「考えて、身につける」実践書。
「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！ スキルアップ講座の流れ 初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます 中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます 上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます -
メーカー、鉄道、旅館、農業、マジシャン……。日本人ならではのおもてなしが最大限発揮されている企業を取り上げ、その本質に迫る。
なぜ、あなたはあの商品を買ってしまうのか？ どうして、いつも同じサービスを利用するのか？ 物欲の時代が終焉した今、顧客が求める「モノ」は進化している。３０年以上、お客様の「不満足」を研究してきた著者が「これからの満足」を語った意欲作。技術力に陰りが見え始めた日本。しかし、どれだけ海外勢が技術力を磨いても、日本には勝てない。なぜなら、真の「顧客満足」という点において、日本人にアドバンテージがあるからだ。ホテル、メーカー、農業、エンターテインメント、鉄道、建設、サービス、美容、士業など、業種・業界を超えた成功事例から、商売の本質に迫る。 -
「帝国ホテル」など、サービスに定評にある会社は何が違うのか。豊富な事例をもとに「感動を生むサービス」に必要な鉄則を解説する。
ビジネス環境の変化が激しい今、ライバルに差をつけるための効果的な手段として「サービス」が注目されている。しかし、「サービス向上を目指したいが、何から手をつければいいのかわからない」と悩む企業は多い。その結果、マナーや言葉遣いを磨くといった取り組みにばかり力を注いでしまっている。著者は、本来サービスはマネジメントと捉え、全社、全組織規模で取り組むべきものと説く。そう考えるからこそ、新たな価値を生み出す強力な武器とすることができるのだ。本書は「客待ち一切なしの大人気タクシー会社」「送料がかかっても依頼殺到のクリーニング店」「リピート率９割を誇る美容サロン」など、顧客から圧倒的な支持を受ける企業の事例を紹介しながら、顧客満足度を高めるためのノウハウを解説する。 -
顧客の不満を感動に変え、これからのサービスの究極の目標である「幸せ感」を実現するための知識と方法を、CSの第一人者が説く。
「無料サービス」「丁寧サービス」「快適サービス」「安全・安心サービス」など、今の世の中、サービスのつく言葉が溢れ返っている。だがその反面で、あらゆる業界でサービスの質の低下が叫ばれている。このギャップはどこから生まれるのだろうか？ そして、そもそも「サービス」とは何なのだろうか？そういった「サービスの常識」を、顧客満足・CSの第一人者が解き明かすのが本書である。サービスの概念を整理し、なぜサービスのレベルが落ちてしまっているのかを明らかにし、目指すべき理想のサービス像を「感動」よりさらに先の「幸せ感」に置く。そしてその上で、不満足度調査、クレーム対応、サービスマインドを持った社員の育て方、社内の仕組みの作り方など具体的な手法を説いていく。直接顧客に接するサービス業はもちろん、製造業や国家公務員などにもぜひ読んでもらいたい「サービスの教科書」決定版。
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