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さまざまなデータの「本当のようなウソ」を見抜く独自の「統計学」とは？　情報の先にある「顧客の心理」をいかに見抜くか？　仮説と検証の繰り返しで、「正しい解答」を見つけ出していく鈴木流情報分析術を全公開。

【内容紹介】

日本ではDX（デジタル・トランスフォーメーション）の文字を見ない日はありませんが、ここ数年、もう一つ、「X」のつく用語として、「カスタマー・エクスペリエンス（Customer Experience、略してCX）」という概念が日本にも入ってきて、注目が集まっています。

CXは「顧客体験」もしくは「顧客体験価値」と訳されます。「商品・サービスの購入、利用における顧客としての体験」および「体験をとおして得られる感覚的・心理的価値」を意味するようです。

ヒト（お客様）は、モノをとおしてコトを体験することで価値を感じ、満足感を得る。モノの価値に対して、コトの価値とは、お客様が体験することで得られる価値、すなわち、顧客体験価値といえるでしょう。

カスタマー・エクスペリエンスの概念は二〇〇〇年代に入ってから注目されるようになったようですが、セブン‐イレブンでは、一九七〇年代の創業当時から、仮説・検証を実践することで、お客様に満足していただける顧客体験を提供し続けてきたのです。


★★★セブン‐イレブン流・「これが欲しかった！」をつくり出す・真の【お客さま目線】とは？

コンビニおにぎり、セブン銀行、100円コーヒー……。

数々のヒットを生み、日本の新しいライフスタイルをつくってきた鈴木敏文氏。

彼が約50年前からただ一人見抜いていた、潜在ニーズを拾いあげる「ストーリーづくり」の真髄は、創業以来セブンが徹底している「CX＝カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）」にあった！


◎「お腹いっぱい」の人は何を食べるか

◎半分にカットした割高の大根が売れる理由

◎おにぎりの販売は「新しい習慣」を生み出した


◎Francfrancには、なぜ、便座カバーが置いてないのか

◎動物園を「お客様の立場で」を見直して気づいた衝撃の事実

◎花の売り手が花をもらって初めて問題点に気づく


◎横を見ずに目の前にいる顧客に目を向ける

◎「過去の延長線上」ではなく「未来の可能性」に目を向ける


「お客さまだけを見てください、ほかは見なくてけっこうです」

【著者紹介】

[著]鈴木 敏文（すずき・としふみ）

セブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問

1932年長野県生まれ。中央大学経済学部卒業後、東京出版販売（現トーハン）を経て63年イトーヨーカ堂入社。73年セブン‐イレブン・ジャパンを創設し78年社長に就任。92年イトーヨーカ堂社長、2003年イトーヨーカ堂およびセブン‐イレブン・ジャパン会長兼CEOに就任。05年セブン＆アイ・ホールディングスを設立し、会長兼CEOに就任。16年から現職。著書『わがセブン秘録』など多数。


[取材・構成]勝見 明（かつみ・あきら）

ジャーナリスト。1952年、神奈川県生まれ。東京大学教養学部中退後、フリージャーナリストとして経済・経営分野を中心に執筆を続ける。著書に『鈴木敏文の「統計心理学」』ほか、『共感経営』（野中郁次郎氏との共著）など。

【目次抜粋】

イントロのようなまえがき　モノ消費からコト消費の時代へ

　なぜ、セブン‐イレブンの日販は他チェーンより一五万円も高いのか

　「カスタマー・エクスペリエンス」とはコト消費

　「仮説・検証」によりコト的な価値を提供する

　「真冬の冷やし中華」が売れるわけ


第1章モノではなく、コト（体験価値）を売る時代へ

1　コロナ禍で顧客体験がより重要性を増した

2　メリハリ消費、ごほうび消費は典型的なCX型消費

3　同じものごとでも提示の仕方で売れ方が変わる　ほか

第2章CX経営にはどんな発想法が必要なのか

1　常に顧客を起点に発想する

2　顧客起点の発想はあらゆる分野で求められる

3　「川モデル」ではなく、「井戸モデル」で考える　ほか

第3章顧客の求める体験価値をどのように生み出すのか

1　予定調和を壊す

2　「上質さ」×「手軽さ」の空白地帯を見つける

3　仮説力を鍛える① ～疑問を発することが出発点　ほか

第4章カスタマージャーニーに沿った戦略を考える

1　仮説を立てるとはカスタマージャーニーを想定すること

2　売り場という「舞台（ステージ）」で「物語」を生み出す

3　キュレーション戦略～選択と絞り込みで新しい価値を生み出す　ほか

構成担当者によるあとがき

現在、日本企業の多くがオーバー・プランニング(過剰計画)、オーバー・アナリシス(過剰分析)、オーバー・コンプライアンス(過剰法令順守)の「三大疾病」に陥っています。米国流の分析的な経営手法に過剰適応した結果、自社の存在意義が見えなくなってしまったことに起因します。現場を知らない本社からの指示をこなすのに精一杯で、ミドル、現場がストレス過多でへばっている。これが日本企業の現状です。

その一方で、現場が活性化し、社員一人ひとりが活き活きと仕事に向き合い、イノベーションや大きな成果を実現しているケースも少なからずあります。それらのケースに共通しているのは、企業と顧客、トップと部下、社員と社員との「出会い」の場があって、つながりが生まれ、そこでわき上がる「共感」が新しい価値を生む原動力となっていることです。

もう1つの共通点は、市場環境や自社の内部資源を分析し、市場における最適なポジショニングを見いだそうとする米国流の分析的戦略ではなく、自分たちはどうあるべきかという存在意義を問いながら、組織としてのビジョンを実現するため、その都度、最適最善の判断を行い、成功に至る「物語り戦略」を実践していることです。

共感経営を生み出すにはどんなマネジメントが求められるのか。物語り戦略を推進するための条件はどのようなものか。本書は、『Works』誌の連載「成功の本質」において、主に2015～19年にとりあげた30の題材のなかから、共感経営を実践し、物語り戦略により大きな成果を上げたケースを選りすぐり、それを可能にしたエッセンスを抽出します。

【内容紹介】
9兆円企業セブン＆アイHLDGS.を作った仮説・検証力を公開
いまビッグデータからスマートデータへ!!セブン-イレブンはなぜ、ライバルより日販が20万円も高いのか？　それは「ビッグデータ」をどう捉えるかという鈴木敏文の「統計学」に理由があったのだ……。

【著者紹介】
［著］勝見 明（かつみ・あきら）
1952年、神奈川県逗子生まれ。東京大学教養学部中退。フリージャーナリストとして経済・経営分野を中心に執筆・講演活動を続ける。
企業の組織運営、人材マネジメントに詳しい。主な著書に『鈴木敏文の「本当のようなウソ」を見抜く』（日経ビジネス人文庫）、『鈴木敏文の「話し下手でも成功できる」』（プレジデント社）、『鈴木敏文「逆転発想」の言葉95』（PHPビジネス新書）、『石ころをダイヤに変える「キュレーション」の力』（潮出版社）、『選ばれる営業、捨てられる営業』（日経プレミアシリーズ）、『イノベーションの知恵』（日経BP社、共著）ほか多数。

【目次抜粋】
はじめに
特別インタビュー
第1章　鈴木敏文はどのように意思決定しているのか
第2章　半歩先を読む　鈴木流「統計術」の極意を学ぶ
第3章　商売は「経済学」ではなく「心理学」で考えろ
第4章　鈴木流「場のつくり方」を学ぶ
第5章　現場の社員たちはどのように鈴木流経営学を実践しているか
おわりに
参考文献

「現場の社員の士気が上がらず、社内で営業職を辞めたい人が増えている」「一所懸命やっているが業績は下降するばかりで、突破口が見出せない」「やることが増え、仕事がどんどんやりづらくなっている」……。日本企業全体がこのような共通の問題意識を抱えている、と経営学者の野中郁次郎氏は指摘する。では、どうすれば日本企業が抱える病を払拭できるか。そのヒントは、筆者自身の経験に基づいて書かれた『キリンビール高知支店の奇跡』にあった。筆者は、野中氏の提唱する「知識創造理論」はキリンビール高知支店における取り組みと共通する点が多く、このイノベーション理論こそ、企業が本来の強さを取り戻すために必要だ、と考える。そこで、本書は、『キリンビール高知支店の奇跡』の実践例を「知識創造理論」と照らしながら解説。さらに、誰もが実践可能な方法論を提示する。現場で悪戦苦闘する経営者やミドル・リーダー必読の「組織改革の教科書」。　【本書の主な内容】●まえがき 『キリンビール高知支店の奇跡』とは　●第I部 100戦100勝の「戦う集団」に変える方法　●序章 弱体化する現場の原因は「本社」にある――ブレイクスルーできるのは自立する「現場」　●第1章 理念があるから飯が食える――「指示の奴隷」からいかに脱するか　●第2章 戦略は顧客視点で考える――考え抜くリーダーになるためにデータに囚われるな　●第3章 部下の行動スタイルを変え、現場力を高める――「やる気」を引き出す環境整備　●第4章 本社を味方につけ、活用する――上司と「うまくやっていく」ための秘訣　●終章 根本が確立されるとうまくいく――ひたすら本質へ向かえ！　※各章末に勝見明氏による解説「知識創造理論による読み解き」を収録　●第II部 対談　野中郁次郎氏×田村潤　●おわりに

内田社長の幼少時代や入社当時の思い出などをまとめたトップ取材、キヤノンの創業時からこれまでの歩み、キヤノンのＤＮＡを受け継ぐスペシャリスト７人衆のインタビュー、さらに企業・業界を知りつくした専門家２名の記事をプラスし、盛りだくさんの情報を掲載。

グループの全体像や組織図、役員の略歴、ここ10年間の業績推移、主要商品一覧、採用情報など、キヤノンの企業データが付録され、この一冊でこれまでのキヤノンの歩みと今、そして未来像が一目でわかります。

JAL、ヤマト運輸、セブン&アイ――V字回復・高収益企業の共通点は、社員1人ひとりの自律的思考にあった――。「ハイパフォーマンスを生む現場」の共通点を探る。
　「世界的にも全員経営が求められ、注目されるようになってきた背景にあるのは環境の大きな変動、そして、知識こそが唯一の意義ある経営資源となる知識社会の到来です。市場の変化が加速し、複雑化し、不確実性や不透明性が増すなかで、今、企業は戦い方の大きな転換を迫られています。
　すなわち、戦力の大きさで競争相手を圧倒する消耗戦から、一人ひとりが「知的機動力」を発揮する機動戦への転換です。それはまさに、全員経営のあり方そのものです。」（まえがきより）
　混乱や困難に直面すると、全員の力で乗り越えようとするDNAが日本人には埋め込まれている――リーマンショック、東日本大震災を経て、そのDNAを呼び覚まし、全員経営や衆知経営のあり方を取り戻して、弱体化した組織能力を高めていくときが今きている。日本各地で取材を重ねた著者らが、全員経営に向けた組織のあり方、マネジメントの仕方、仕事への取り組み方について、具体的な事例を通して重要ポイントを指摘。
　個人の経験主義から全員が仕組みで動く風土に変革し復活した無印良品、社員の管理を極力排除し内面的動機付けで高収益を上げ続ける未来工業…「全員経営」で成功を遂げた企業の組織形態や人材育成法を、ドキュメンタリー形式の「物語編」と、経営講義形式の「解釈編」で詳細に解き明かす。
　企業改革を担う経営幹部層はもちろん、ミドルマネージャー層とその予備軍にぜひ読んでもらいたい1冊。

日本最大の流通グループを率いた「コンビニの父」が後進に伝えたかったことは?<
2016年5月26日、セブン&アイホールディングス会長兼CEOを辞し、60年にわたる現役生活にピリオドを打った鈴木敏文氏。
「未来に向かって敷かれたレールはない。道は自分でつくるもの」と語る「コンビニの父」は、日本初のコンビニエンスストアを創業。
コンビニ銀行ほか、数々のヒット商品やサービスを生み出してきた。
引退した今だからこそ、後進に伝えたかった真実を明らかにする。

【著者紹介】
鈴木敏文（すずき・としふみ）
セブン&アイ・ホールディングス名誉顧問
1932年、長野県生まれ。
1956年、中央大学経済学部卒業後、書籍取次大手の東京出版販売(現・トーハン)に入社。
1963年、ヨーカ堂(現・イトーヨーカ堂)に移る。
1973年、セブン-イレブン・ジャパンを設立し、コンビニエンスストアを全国に広め、日本一の流通グループとして今日まで流通業界を牽引。
2003年、勲一等瑞宝章を受章。同年11月、中央大学名誉博士学位授与。経団連副会長、中央大学理事長などを歴任。
著書に『売る力――心をつかむ仕事術』『挑戦 わがロマン』などがある。

【目次より】
◆はじめに
◆第1章　懸命に「行き当たりばったり」に生きてきた
◆第2章　「無」から「有」を生むには「跳ぶ発想」を鍛える
◆第3章　「できない理由」をあげるより「実現する方法」を考えよう
◆第4章　「仕事の分母」には「売り手」ではなく常に「お客様」を置くと真実が見える
◆第5章　「判断の尺度」を「お客様」に合わせれば迷わず一秒で決断できる
◆第6章　ものごとの「本質」を見抜ければ仕事はうまくいく
◆おわりに

日本最強の巨大流通企業を率いる鈴木敏文氏が、自ら、ずっと変わらず実践してきた仕事術を、ビジネスパーソンにすべて伝える。40年間以上成長してこれたのは、「変化に対応し続ければよい」という、鈴木氏の変わらぬ信念があるからだった。いまはまさに、昨日と同じことをしていては成果の出せない時代。そんな変化の時代こそ、「ブレない視点」「シンプルな思考」で、「お客様の立場」から発想する具体的な方法を学びたい。

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なぜ、セブン-イレブンは一日の売り上げがライバル店より平均12万円も高いのか？
その秘密はアルバイトやパートも含む「全員参加経営」にあり！
セブン-イレブン流経営学を学ぶために第一弾「新装版・入門編」に引き続き、図解でビジュアル化した事例が満載の「実践ストーリー編」が登場です。

【目次】
◆第1章　セブン-イレブン流「仮説力・演出力」をつける
01　仮説力に必要なのは「疑問力」
02　仮説力には「妥協しない心」が大切
03　仮説とは「思い」を伝えること
04　仮説は常に「顧客の立場で」考える
05　「素人の仮説力」はプロをしのぐ
06　機会ロスを「見える化」する
07　演出力で「売る力」を高める
08　演出力で「五感に響く売り場」をつくる
09　仮説力と演出力で「横の連携」を生む
10　「顧客こそ」が最大の競争相手
◆第2章　セブン-イレブン流「伝達力・対話力・接客力」を磨く
11　伝達力の基本は「平易な言葉」を使う
12　標語は「話し言葉」にいい換える
13「数字の力」を使うと伝達度が増す
14　顧客との「対話」なしではものは売れない
15　接客は「される」立場で行う
16対話力は「話術」ではない
17　顧客でも「対話」を求めている
18　顧客との対話は「情報源」
19　全員で情報を「共有」する
20　「もう１人の自分」から自分を見る
◆第3章　セブン-イレブン流「挑戦力・自己成長力」を高める
21　「一見不可能に見える高い目標」で殻を破る
22　「挑戦した失敗」は次につながる
23　失敗を新たな挑戦のチャンスにする
24　「自分を守ろうとする心理」に屈しない
25　「○○のせい」にして逃げない
26　「ブレイクスルー思考」で壁を突破する
27　「短時間」に集中するほうが力がつく
28　「聞く力」を高める
29　自主性で成長を引き出す
30　「仕事の筋肉」を鍛える
◆第4章　セブン-イレブン流「上司力・マネジメント力」を学ぶ
31　リーダーは「よきティーチャー」になるべし
32　「よきティーチャー」は自覚を促す
33　教育とは「気づき」を与えること
34　「答え」を出せる人間こそがリーダーになれる
35　手本を示し「暗黙知」を共有する
36　若手アルバイトは「ほめて伸ばす」
37　メンバーの「一体感」をいかに生み出すか
38　「１人」は「みんな」のために
39　「全員参加経営」を実現する
40　「奉仕型リーダー」が全員の力を引き出す

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本コンテンツは2012年発売の「なぜ、セブンでバイトをすると3カ月で経営学を語れるのか？　鈴木敏文の「不況に勝つ仕事術」」の表紙を新装したものです。
内容はほぼ同一となっております。

セブン-イレブンで3カ月バイトをすれば、必ず経営学が語れるようになる！
その秘密を探るために、セブン＆アイ・ホールディングス鈴木敏文代表取締役会長兼ＣＥＯの頭の中を徹底解明。

【目次より】
◆セブン＆アイ鈴木敏文会長兼ＣＥＯインタビュー　　財布から見えた「売れる秘密」
◆ＰＡＲＴ1　鈴木流「逆転の発想術」を学ぶ
・競合の出現はチャンス
・競争相手は顧客ニーズ
・脱モノまね思考
・「完売＝善」のウソ
・顧客第一主義のウソ
・制約条件を排除する
・逆転の成功方程式
・生産性2倍の仕事術
◆ＰＡＲＴ2　鈴木流「マーケティングの極意」を学ぶ
・市場の体感温度を知る
・市場を輪切りにする
・富士山型ＶＳペンシル型
・廃棄ロスと機会ロス
・現場主義の落とし穴
・動体視力で市場を見る
◆ＰＡＲＴ3　鈴木流「ビジネス心理学」を学ぶ
・商売は感情で動く
・顧客心理は矛盾だらけ
・自己差別化と横並び
・購買行動を喚起する
・価格の心理学
・消費の爆発点
◆ＰＡＲＴ4　鈴木流「情報術」を学ぶ
・アンチＡＢＣ分析
・平均値のウソ
・情報の分子と分母
・はえ縄式情報術
・「悪い情報」は最初に
・脱、伝言ゲーム
・脱、マニュアル
・対話と漫談は違う
◆ＰＡＲＴ5　鈴木流「仮説の立て方」を学ぶ
・仮説と先行情報
・仮説とは物語づくり
・真冬の冷やし中華
・メタ認知を習慣づける
・機会ロスの「見える」化
・可能性が7割なら挑戦
・真の挑戦力とは
・運をつかむ
・ブレイクスルー思考

◆おもしろくてためになるセブン-イレブン豆知識
・コンビニではなぜ窓側に雑誌が置かれるのか？
・年間12億5000万個も売れるヒット商品は？
・セブン-イレブンのルーツは？
・一度倒産したアメリカのセブン-イレブン
・コンビニを通じて全国化した「恵方巻」
・♪セブン-イレブンいい気分♪の生まれは？
・コンビニの中は昼と夜、どっちが明るい？
・季節によって味が変わる冷やし中華
・「高密度多店舗出店方式」って何？
・メーカー名を明記するセブンプレミアム
・北京のセブン-イレブン　おでんが大人気/限定アジアンコスメ/行列ができる店内調理弁当/「百奇」って何のこと？

業界の草分けであり、今なお圧倒的な業界ナンバーワンであるセブン‐イレブン。その創業者であり、巨大流通グループ・セブン＆アイグループのトップである鈴木敏文氏の鋭い視点は、まさに今までの見方を180度変えてしまうような「逆転発想」と呼ぶべきものばかりである。本書はそんな鈴木氏の名言から、「鈴木流経営学」の真髄を解き明かしていくもの。「未来は予測できないが、未来を創造することはできる」「他店見学をしてはならない」「統計データは鵜呑みにするな」「世の中には『本当のようなウソ』が多い」「『顧客のために』ではなく『顧客の立場で』考えろ」これらの鋭く、本質を突いた名言を95収録するとともに、のべ約500時間にわたって鈴木氏の取材をしてきたジャーナリストが解説を加えていく。売れない時代にモノを売り、壁を打ち破る知恵が満載の一冊。