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「プロフェッショナル・ファーム」を標榜するマッキンゼーは、業務ごとにチームを形成する。そして組織内でチームを形成する仕組みは、市場モデルを用いている。つまり、クライアント・ワークごとに最適なメンバーが集められるのだ。この仕組みを支えるのは、個々の人材の特性であろう。その採用基準は、論理的な思考ができる頭脳明晰さというより、リーダーシップの総量だという。そしてチームのメンバーすべてがリーダーシップを発揮することを求めるのがマッキンゼー流である。そこには、リーダーとフォロアーの違いはほとんどない。マッキンゼーの元採用マネジャーで『採用基準』の著者が最強チームのつくり方を明かす。【主な項目】・チーム・システムによって運営される組織・すべての人事プロセスで問われるチーム意識・社内労働市場によって組成されるクライアント・チーム・インターナル・チームの役割・最強チームの条件１：コンフリクトを恐れない活発な議論が行える条件が整っていること・最強チームの条件２：メンバー全員がリーダーシップを持っていること

『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊！ 一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、９万７千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった！　つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに４倍悪影響を及ぼす」と説く。
たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25％しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65％が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか？　・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった！　顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画期的な一冊。