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初めての接客は不安がいっぱい。挨拶の仕方は？言葉使いは？仲間付き合いは？本書はそんな不安をスッキリ解消する超・入門書です。必要なことだけを、マンガと図解をふんだんに使い、接客のコツをわかりやすく丁寧にコーチ。これ一冊で、あなたも接客のプロ！

「接客サービスの本質とは、お客様のよき相談相手となること」――言葉で書くと当たり前に思えますが、９割の人が、基本的なことができていないのが実態。
本書では、接客の現場で実際に起こる事例を紹介しながら、初めて接客サービスの仕事に就いた人、転職をめざしている人、今仕事に悩んでいる人など、さまざまな読者の方に最低限覚えておいてもらいたい情報を網羅しました。これだけ読めばOK！の超保存版です。

サービス関連本の決定版！全米で社会現象を起こした伝説のサービスがいまよみがえる。パートタイムの販売員として働き始めたベッツィ・サンダースがノードストロームで起こしたサービス革命。それは顧客との接点をもつ一般的に最も給与の安い従業員へのリーダーシップと顧客への献身的なサービスを徹底的に追求することだ。

「初年度で1000万人を集客せよ！」というミッション。知名度は２割、準備期間は２年…。どのようにして知ってもらい、人を惹きつけ、そして離さず、リピーターになってもらうか？　９つのしくみから分かる、感動をつくりだすディズニーマーケティングの秘密を、ゼロの状態から作っていった著者が初公開。

44歳でパートデビューの主婦が、53歳で年商12億のカリスマ所長になった秘密を初公開。５秒接客術から、１年で駅弁売上を5000万アップさせたチームづくり、15種の駅弁開発まで、奇跡のサービスを一挙公開！

固定客をつくるより、固定店を目指そう。サービス業では「○○するならあのお店」のように、お客様の選択肢に入ることが大切。固定客をつくるだけでなく、固定店を目指してお客様の生活の一部に組み込んでもらおう。お客様と「育てあう」関係になるためのヒント満載。

日本一のクレーマー地帯でグループ売上日本一！警察から“歌舞伎町のジャンヌ・ダルク”と呼ばれた名物支配人が対峙した、ヤクザ、薬物中毒患者、モンスターサラリーマン、ホテルを保育園化するママ、地元警察等とのクレーム対応秘録。どうやってスタッフを守り、クレーマーをファンに変えたのか？エピソード満載！

44歳で時給800円パート、52歳で正社員、53歳で大宮営業所長となり、就任4年で売上を1億円超アップさせた著者の28の言葉。人間関係のコツ、部下を動かす言葉、１％の偶然をチャンスに変える方法、クレーマーをファンにする方法、バイトの即戦力化まで初公開！感動エピソードと実践で使えるノウハウが満載！

水の如く相手に合わせる。皇室、ネルソン・マンデラ元大統領など世界中の国賓・各界VIPを迎えてきた伝説のホテルマンの日本流“おもてなし”。営業職、販売店、飲食店、社内での人間関係、親戚づきあいなど、よりよい仕事や人生に通じるおもてなしの法則をご紹介！

ＶＩＰと呼ばれる国賓・皇室・首相のフライトに乗務できるＣＡは、ＡＮＡに勤務する６０００人以上のＣＡの中で上司の推薦を受けて選ばれたわずか２～３名のみ。ＶＩＰフライト乗務に選ばれた著者が、お客様に、上司に、部下に「あなたしかいない」と選ばれるための「心くばり」ができる人になる方法を紹介。「さり気ない目くばりで、お客様の懐に入る」「ほかと微妙に違うお客さまの行動を察する」「上司の時間を奪わない、行動の先読みをする」「秘書から学ぶ上司の立て方」「部下への挨拶におまけの言葉を添える」…など、機内や地上勤務、著者が見聞きした事例を交えながら、選ばれてチャンスを活かすには、「心くばり」を常日頃している準備が必要だと説く。本書を参考に「心くばり」を実行し、ビジネスはもちろん、結婚などプライベートでもチャンスをつかんでほしい。

本書では、私が朝川のお客様から学んで自ら実践している一流の習慣術をご紹介いたします。

学ぶことは、ほかを真似ることから始まるといいます。
これからご紹介する一流の習慣術を真似ていくことは、ご自分を成長させていくきっかけになります。

この本を通じ、みなさんがさらにいい仕事をされていくきっかけづくりの一助となるとしたら、それに勝る幸せはありません。

日本の食文化、伝統、娯楽、製品、サービスなどが、世界中の多くの人々に受け入れられ、愛されている。それに対して日本人は自ら誇ろうとはしない――。「日本の心」には、これ見よがしの態度や姿勢を“恥”とする謙虚な心がけが働いているからだ。日本ブームが静かに高まり続けるなか、日本を訪れた人々が共通して体験するのが、こうした他のどの国とも違う“美意識”に触れた新鮮な驚きだという。本書は、百数十年前の幕末・明治の日本を旅した西洋人の記録と、滞日暦30年の著者の独自の視点から、「日本人の美意識の核心『いさぎよさ』」「『もののあわれ』を知る心」「大衆文化がもつ世界的パワー」「山島という地形の美しさ」「天国に最も近い国」「すべてを水に流す」など、連綿と受け継がれてきた古き良き心の諸相を繙いていく。なぜ世界の人々は「日本の心」を賞賛するのか。多くの外国人を惹きつけてやまない“生き方の美学”がここにある。

「奇跡の接客」「感動のサービス」などと言われるディズニーのおもてなしですが、これを実現しているのは「個」の力ではありません。ディズニーランドで働く人の9割はどこにでもいる普通の学生や主婦、フリーターです。しかも1年でその半分近くが入れ替わります。

そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「しくみ」の力なのです。さらに、このディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しています。マニュアル、しくみと聞くと「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」というイメージを持ってしまいますが、じつは真逆。顧客を感動させるサービスを提供するためになくてはならないことなのです。そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることができます。

本書はそんなディズニーのしくみを自分の組織に導入するための方法をエピソードを交え解説します。

東京ディズニーリゾートの95％というリピート率を可能にしている「ＣＳ（顧客満足）」とはいったい何でしょうか？
長年キャストを育成してきた著者が贈る、
全ての業種に応用・実践できるＣＳの入門書です。

【目次】
◆第1章　ビジネスの原点は、人を喜ばせること
・「人を喜ばせること」がビジネスの原点
・なぜＣＳを向上させなければならないのか
・ディズニーのリピート率は九十五％を遥かに超える
・ＣＳを高める6つのポイント
◆第2章　理念・哲学を伝える
・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか
・企業の想いは経営理念に集約される
・ミッションは顧客を起点にして考える
・ビジョンと戦略を混同してはいけない
・みんなで「想い」を共有する
・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有
・「想い」は、わかりやすく表現する
・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」
◆第3章　「仕組み」を整える
・「想い」は仕組みによって表現する
・全体を俯瞰して仕組みを設計する
◆第4章　「想い」を具体化する
・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った
・どの職種でも理念は行動に落とし込める
・分度器一度の違いが明暗を分ける
・行動する人の二つの特徴
◆第5章　プライドを喚起する
・従業員がプライドを持てない会社はＣＳが低い
・従業員のプライド喚起はお金がかからないＥＳ
・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感
・従業員に誇りを持たせる六つの方法
◆第6章　顧客の期待を超える
・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか
・アンケート主義では「感動」は生まれない
・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する
・「ディズニーは永遠に未完成」の意味
・新しい価値と、変えてはいけない価値
・お金をかけなくても感動はつくれる
・感動の源泉は『イノセンス』
◆第7章　個人の主体性を喚起する
・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる
・自主性と主体性、どちらが重要か
・主体性は教育だけで育めない
・フルーツポンチ的組織を目指せ
・インフルエンサーが職場を変える
◆第8章　ＣＳ向上サイクルで好循環をつくる
・ＣＳ向上対策は継続してこそ意味がある
◆第9章　「ありがとう」の数だけ幸せになれる
・ＣＳは組織文化のあらわれ
・人を信頼しない組織はＣＳが低い
・「ありがとう」の数だけ幸せになれる

◆◆◆◇◇◇◆◆◆◇◇◇◆◆◆みんなが知っているあの会社が成功している理由とは？サービスの秘訣を大公開！◆◆◆◇◇◇◆◆◆◇◇◇◆◆◆【目次情報】●株式会社ポッカクリエイト　　代表取締役社長　飯沼浩氏飲食業はサービス業。サービスは“人”である。●株式会社マルハンダイニング　　取締役社長　佐谷友巳氏飛躍のカギを握るのは、人の「採用と育成」「飲食業界にはまだまだ多くの可能性がある。その可能性のトビラを開けていくのは、ほかならないキミたちだ」。と、まちがいなくこれからの原動力 になる若者たちに、語りかける。●日本サブウェイ株式会社　代表取締役　伊藤彰氏世界店舗数ＮＯ．１。「チームＳＵＢＷＡＹ」のビジョンは、日本の農業を活性化し、農家を育てる。●株式会社サッポロライオン　代表取締役社長　刀根義明氏「さまざまな夢や考えを持った人が集まり、語り合い、常に明るく笑顔で働くスタッフの集合体が、サッポロライオンという会社でありたい、と思って います」。●キリンシティ株式会社　取締役社長　佐部成彦氏飲食業は「“人”が最大の財産」であり、「人の進化には終わりがない」●アサヒフードクリエイト株式会社　代表取締役社長　津村昭二氏「明るく元気な、楽しい会社、職場にしよう！」ビールは人生を楽しむためのもの。だったら、それを提供する人も楽しんで働いていないと。●株式会社はなまる　代表取締役　成瀬哲也氏「はなまる」発祥の地である香川への恩返し。女性リーダーたちが主導して立ち上げた「レディースプロジェクト」が、ユニークだ。あとがき

搭乗歴約25年、元全日空トップCAとして皇室や世界のVIPを数多く接遇した著者によるおもてなし論の決定版。マニュアルでは決して身につかない心構えやテクニックの数々を豊富な事例から明かす。これさえ知っていればあなたも即デキる人！

ディズニーランドのホスピタリティの秘密は「おもてなしの神様」が握っていた。本書では、ディズニーランドのキャストが、純粋にゲストのハピネスを願い、文字通り「表も裏もない」気配りの心を学んでいく様子を、３編の感動物語を通して紹介する

東京ディズニーリゾートでは、約２万人のスタッフのうち、９割に当たる約1万８０００人のスタッフがアルバイトです。しかし、３・１１の東日本大震災での対応が各メディアでも取り上げられたように、スタッフのクオリティ、人材力には非常に高い評価がされています。しかし、その対応は偶然の産物ではありません。そのポイントとなるのが「ホスピタリティ」です。そこで本書では、ディズニーの人材力の源泉となるホスピタリティについて、エピソードを交えながらわかりやすく解説しています。
＜本書のポイント＞
ポイント１――「ホスピタリティ」と「サービス」は違う
よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、まったく異なるもの、というのが本書の立場です。サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。いっぽう、ホスピタリティは「マインド（思考）」なので、スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、オリジナルの行動となり、他社がマネすることもできません。これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。
ポイント２――エピソードがたくさん
本書はホスピタリティ・マインド（思考）の解説なので、著者が在職時に体験した具体的なエピソードを中心に紹介しながら、そのエピソードの分析・評価をし、ホスピタリティをわかりやすく解説しています。

ザ・ボディショップとスターバックスでＣＥＯを務めた著者が語る、まわりに推されてリーダーになる方法。「リーダー」と聞いてあなたは、どんな姿を想像するでしょうか？生まれつき、強いリーダーシップを持ち、プレゼンテーションも見事で、とにかくオレについてこい、というカリスマ的な雰囲気を漂わせているのがリーダーなのではないか。でも、自分はとてもそんなふうにはなれない……と悩んでいる方もいるかもしれません。著者の岩田さんは、誰でも頑張ればリーダーになれる、と断言します。本書は、華麗な経歴を持ちながらも、「普通のおじさん」と自認する著者が教える、「まわりに推されてリーダーになる方法」を５１項目にまとめたものです。管理職の方、新しくリーダーになった方、初めて後輩ができた方、などたくさんの人にお読みいただければ嬉しいです。

「おもてなし力」は、ホテルマンだけではなく、日常生活においてどんな立場の人、どんな場面でも必要なもの― ― そう語るのは、リッツ・カールトン大阪などで３０年以上ホテルマンとして活躍し、現在は「おもてなし力」などホスピタリティについての講演で全国を飛び回っている林田氏。仕事仲間への気遣いや、家族や友だちへの思いやりが、人間関係を向上させ、相手も自分も幸せにするのです。本書では、リッツ・カールトンやその他のホテルの例、自身の体験談を用いながら、「おもてなし力」をどのように養えばよいのか、そしてどのような効果があるのかを、わかりやすく解説した、社会人必携の書。ベストセラー『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』の著者による、初めての文庫書き下ろしです。

リピート率９割以上を誇り、日本でいちばん顧客満足度が高いと言われるディズニーランド。その秘密は、実は「サービスの神様」が握っていた。本書はキャストとゲストの交流を描いた４つの感動物語からディズニーの奇跡のおもてなし、その極意を紹介する。

著者の小松田様が東京ディズニーランドのオープン時、教育担当として遭遇したひとコマをご紹介します。パーク内のレストランで、あるゲスト(お客様)がお怒りになり、レジ担当の女性キャスト(従業員)の髪の毛をわしづかみにして振り回したことがありました。それでも彼女は、目に涙をためながらも素直に謝罪しつつ、一生懸命レジを打ち続けていたそうです。9割がアルバイトと言われるディズニーランドのキャストは、なぜここまで責任感をもって仕事ができるのでしょうか？ 従業員一人ひとりが、企業が大切にしている理念を守りつつ、ホスピタリティあふれる働き方を実践する。あなたの会社が、そんな姿に近づけるとしたら……。そのヒントが本書にあります！