現在、私は、講師として年間約１８０日、
ビジネスマナーやコミュニケーションをテーマに研修を行っています。
対象は新入社員から管理職まで、業界も様々です。
前職では約１０年間、人事部で採用・教育担当者として、
多くの若手社員の成長を見届けてきました。

仕事上、これまで１万人以上の若手社員を
見てきましたが、好印象な人、仕事をうまく進める人、
まわりと良好な人間関係を築ける人には、
ある共通点があると確信しています。
それは、知識や能力だけでなく、ビジネスマナーを身につけている、ということです。

相手への思いやりの気持ちを、ビジネスマナーという手段を使って、
さりげなく、自然に表現しているのです。

逆に、自然とお客様や上司、
先輩をいら立たせてしまうような人にも、共通点があります。
例えば、上から目線の言葉を使っていたり、
ミスをした時に最初に言い訳をしたり、報告をしなかったり。
ところがいら立たせる原因を作った当人は、
それがよくないことと知らないだけだったり、
気付いていないだけだったりすることが圧倒的に多いのです。

そのたびに
「仕事はできるのにもったいない」
「マナーを知っていればきちんと評価されたのに」
と歯がゆく感じてきました。

★学ぶだけでなく、現場で使えるよう実践あるのみ！

本書では、正しい敬語、電話応対、訪問の仕方などの
ビジネスマナーの基本に加えて、
なぜそのマナーが必要なのか、実行することで
どのような効果があるのかを具体的に解説しています。

私が日々の研修でお伝えしていること、
ビジネスの現場で実際に聞かれた
上司・先輩の生の声も盛り込みました。

「知っている」と「できる」は違います。
ぜひ現場で「できる」ようになるまで、実践してみてください。
本書から、仕事をうまく進めるヒントを
見つけていただけたら幸いです。

※「はじめに」より抜粋


■目次

●第１章　ビジネスマナーは信頼を得るための基礎
――知らなければビジネスのチャンスさえつかめない

●第２章　ビジネス会話の基本
――敬語を正しく使いこなし、効率的にわかりやすく伝える

●第３章　電話対応の常識
――相手が見えないからこそ対話を大切にし、言葉遣いに注意する

●第４章　ビジネス文書のポイント
――難しい表現を避け、簡潔に具体的な表現で書く

●第５章　来客応対と訪問のマナー
――全体の流れを把握してテキパキ動く

●第６章　日常の仕事で押さえるべきポイント
――人間関係を円滑にし、仕事をうまく進めるコツ

正しいだけではダメ。
敬意が相手にきちんと伝わるようにシーン別の表現をマスターする
相手を不快にさせない

あなたの評価を下げている原因は
・過剰
・マニュアル
・繰り返し

使いこなせば『信頼度はぐっと上がる』


■敬語をうまく使うポイント
丁寧になりすぎない　　　⇒　丁寧すぎるとくどくなる。普段の言葉遣いがベース
同じ敬語ばかり使わない　⇒　「ありがとうございます」ばかりでは陳腐化する
フレーズを増やしていく　⇒　繰り返しが避けられるうえ、シーンごとに対応できる


■ 敬語をうまく使えないと損をする
私たちNHK放送研修センター日本語センターには、
数多くの新社会人に対する言葉遣いの研修の要請があります。
講師はすべてアナウンサー経験者ですので、
テレビなどで使う平易で、かつ丁寧な敬語を基本に指導しています。
その観点から見ると、敬語が苦手な人の話し方には、
２つの特徴があります。

１つは、とても丁寧な言い回しをしようとすることです。
敬語に対する苦手意識からか、言葉をたくさん足して、
なるべく丁寧に言おうとし、それが、パターン化します。
例えば、何でも「ございます」をつけて話したり
「させていただきます」を連発したり、こういう話し方です。

もう１つの特徴は、丁寧な言い回しの中に、
突然、不用意な言葉が口をついて出ることです。
「やっぱ」「やっぱし」「ぶっちゃけ」「(新しい)やつ」。
普段、使っている言葉がとっさに出てくるのです。
いずれにしても、その傾向に、本人が気づいていないケースが
ほとんどです。そのため、本人の知らないうちに、信用・信頼を失っています。
敬語をうまく使えないと、知らず知らず損をしていることを自覚してください。
逆に、敬語を巧みに利用すれば、 あなたの評価はぐっと上がるものです。

この本では、国語の教科書に出てくるような敬語の解説や、
敬語の間違いばかりをあげつらうことはしません。
ただし、より詳しく敬語を勉強したい方には
巻末資料として基礎知識をまとめています。

実は、教科書通りに正しい使い方をしていても、
相手を不快にしてしまう言い回しもあるのです。
様々な場面で適切な言い回しを、
あなたの言葉で表現することを本書はサポートしていきます。
言葉を覚えるのではなく、磨いていくという発想で
敬語を上手に使っていきましょう。
※本書「はじめに」より

■監修　一般財団法人　ＮＨＫ放送研修センター日本語センター
■著者　合田敏行