ソツのない受け答えからクレーム対応まで ［新版］一生使える「電話のマナー」（大和出版）

電話が怖くなくなる！　必ず「結果」を出す人になれる！　PART1 ビジネス電話のルールとマナー　Chapter1 焦らずスマートにできる電話の受け方　Chapter2 周囲から信頼される電話の取り次ぎ方　Chapter3 相手に好印象を与える電話のかけ方　PART2 ワンランク上の電話トーク術　Chapter1 ここで差がつく敬語と敬意表現　Chapter2 すぐに実践したいNG言葉の言い換え　Chapter3 好感度を上げる声のトーンと話し方　Chapter4 こんなとき、どうする？　トラブル対処法　PART3 在宅もオフィスも！　スッキリ電話術　Chapter1 リモート時代の携帯電話のマナー　Chapter2 社内の期待に応える職場でのホウレンソウ　Chapter3 社外の信用を勝ち取るお客様とのビジネス会話　PART4 クレーム電話の受け方・さばき方　Chapter1 まず押さえてほしいクレーム対応の原則　Chapter2 お客様をヒートアップさせないクレームの初期対応　Chapter3 クレームを収束させる状況把握と説明　Chapter4 それでも解決しない！　ハードクレーム対策　Chapter5 モンスタークレーマーのタイプ別対処法　この1冊で、電話に関する悩みがスッキリ解消！